1. ¿Cuándo debo abrir un ticket de soporte por un lanzamiento?
Te recomendamos abrir uno cuando:
Tu música no aparece en una tienda pasados los plazos habituales.
Tu lanzamiento está en el perfil de otro artista.
Hay errores en títulos, créditos, portadas o territorios.
Detectas posibles usos no autorizados o problemas de copyright.
2. ¿Qué información no puede faltar al reportar un problema?
Siempre que puedas, incluye:
Nombre del artista y título del lanzamiento.
UPC del lanzamiento.
ISRC de las pistas afectadas (si aplica).
Enlaces a la tienda donde se ve el problema (o donde no aparece el contenido).
Capturas de pantalla, si ayudan.
Cuantos más datos aportes, más rápido podremos ayudarte.
3. ¿Cuánto suelen tardar en responder y resolver un ticket?
Los tiempos dependen del tipo de incidencia:
Consultas simples: suelen resolverse más rápido.
Problemas que requieren intervención de tiendas externas (Spotify, Apple, etc.) pueden tardar más, ya que dependemos de sus plazos.
Siempre intentamos darte una respuesta inicial lo antes posible y mantenerte informado si el caso requiere más tiempo.
4. ¿Qué hago si mi problema es urgente porque el lanzamiento sale pronto?
En casos urgentes:
Indica claramente en el asunto que se trata de un caso urgente / lanzamiento inminente.
Incluye la fecha de lanzamiento y la tienda afectada.
Aporta todos los datos (UPC, capturas, enlaces) en el primer mensaje.
Así podemos priorizar mejor tu solicitud dentro de la cola de soporte.